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Quando você pensa em marcas como Starbucks ou Chipotle, você notará um tema comum. Cada um tem um seguimento leal de clientes que confiam e amam tanto eles, estão dispostos a ficar com a marca através de todos os altos e baixos. Isso porque essas marcas sabem como construir relacionamentos com clientes fortes.

Pensar de volta ao incidente de doença de alimentos que Chipotle teve em 2016. Uma situação como essa teria forçado muitas cadeias de alimentos a fechar as portas, mas os relacionamentos que Chipotle criou com clientes ao longo dos anos os mantêm voltando.

A Starbucks também teve sua justa disputa de controvérsia, mas a empresa continua a prosperar graças a seus clientes difíceis.

Você não deve esperar até suas costas estar contra a parede para criar relacionamentos com os clientes. Em vez disso, comece a ganhar a confiança dos seus clientes cedo, de modo que qualquer contratempo no futuro não fará com que sua empresa feche a loja.

Uma das melhores maneiras de construir relacionamentos com os clientes é através das mídias sociais. Aqui estão oito dicas que sua empresa pode usar para que os clientes saibam, gostem e confiem em você:

1. Seja humano

Ninguém quer lidar com a corporação fria e cruel que só vê os clientes como sinais de dólar. A grande coisa sobre as mídias sociais é que lhe dá a habilidade de humanizar sua marca e mostrar sua personalidade.

O tom que você usa quando o Tweeting, as imagens que você publica no Instagram e a forma como você se envolve com os clientes no Facebook representam a personalidade da sua marca. Embora cada marca não tenha que ser tão casual e humorística como a de Jimmy John, você deve ter uma voz e um estilo distintos.

Mesmo com o desenvolvimento de bots de redes sociais , você não quer perder esse sentimento humano quando se envolve com os clientes nas mídias sociais.

O Smart Car faz um excelente trabalho de elaboração de respostas espirituosas e divertidas para mencionar sua marca no Twitter.

2. Responda rapidamente

Os clientes têm que aguardar dias antes de obter uma resposta do seu identificador do Twitter? Se assim for, você está potencialmente arruinando os relacionamentos de seus clientes em vez de construí-los. Nosso índice mostrou que, embora os clientes esperem uma resposta das marcas em social em menos de quatro horas, a maioria das empresas tem um tempo de resposta de 10 horas.

Responder rapidamente não só cria uma experiência melhor para seus clientes, mas também leva a mais receita. Um estudo do Twitter descobriu que os clientes estavam dispostos a pagar quase US $ 20 por uma companhia aérea que responde aos Tweets dos clientes em menos de seis minutos.

Você pode usar o Relatório de Engajamento do Sprout Social para acompanhar sua taxa de noivado, bem como quanto tempo leva seu time a responder às mensagens recebidas em termos sociais.

Você pode negociar seus esforços um pouco com o relatório da equipe Sprout. Este relatório mostra o tempo médio de resposta do membro da equipe. Mantenha concursos para ver quem pode obter o melhor tempo de resposta. Isso ajudará a reduzir o tempo total de resposta que os clientes realmente apreciam.

A Southwest Airlines responde rapidamente aos problemas do cliente no Twitter. Muitas vezes, os clientes recebem uma resposta em poucos minutos.

3. Excede Expectativas

Se você realmente deseja se destacar e obter uma reputação positiva para o seu serviço de atendimento social , vá além do que os clientes esperam.

Um exemplo clássico de uma empresa indo acima e além foi quando a JetBlue organizou uma pequena festa de boas vindas para um cliente. O cliente pediu brincadeira para um desfile de boas-vindas para o seu voo, e para sua surpresa, a tripulação da JetBlue obrigou.

Quando você está tentando criar relacionamentos com clientes, tente criar experiências memoráveis. Os clientes podem nem sempre se lembrar do tempo que você respondeu para agradecer-lhes no Twitter. Mas eu garanto que Alexa lembrará sua experiência com JetBlue nos próximos anos.

Gestos como este pagam em múltiplas maneiras. Por um lado, o cliente está feliz por causa do ato aleatório de gentileza. Mas, além disso, você pode apostar que eles vão Tweet sobre isso ou compartilhar uma foto no Instagram. Isso lhe dará exposição extra e publicidade.

As pessoas gostam de comprar de empresas que os apreciam. Embora você não consiga fazer algo extravagante para cada cliente, apenas ver que você está fazendo um esforço ocasionalmente causa um efeito de ripple.

4. Seja Proativo

Quando você olha como a maioria das empresas interage com seus seguidores ou clientes em mídias sociais, é principalmente reativa. Eles esperam que alguém os marque ou faça uma queixa antes de entrarem em contato. Mas quando você está tentando construir relacionamentos com os clientes, você precisa se tornar proativo com seu noivado.

Alcance as perspectivas, seus entusiastas principais ou apenas seguidores aleatórios de vez em quando. Você poderia simplesmente dizer olá, compartilhar um pedaço de conteúdo que seja relevante para eles ou como uma foto do Instagram.

Interações rápidas como esta podem parecer pequenas, mas podem ter um grande impacto.

Você pode obter uma estratégia com essa abordagem, monitorando palavras-chave e marcas de produtos específicos sem marca relacionadas à sua indústria. Use a Caixa de entrada inteligente do Sprout para ver as últimas postagens das mídias sociais que incluem as palavras-chave que você está monitorando.

A mídia social permite que você fique em contato com clientes e prospects, mesmo quando eles não estão no modo de compra. Lembre-se, isso é construção de relacionamento com o cliente. Como com qualquer outro relacionamento, você não quer a única vez que você interagir com os clientes para serem quando precisar de algo.

Mantenha esses relacionamentos atuando 365 dias do ano e seus clientes continuarão a apoiá-lo.

5. Recompense seus principais clientes

Você tem alguns entusiastas que compartilham todo o seu conteúdo e compram consistentemente de você? Faça com que eles se sintam apreciados por recompensar e destacá-los.

Você poderia fazer algo tão simples como ter uma campanha “cliente do mês” no Instagram. Na Sprout, uma das maneiras como mostramos a apreciação do cliente é através de nossos estudos de caso . Não só eles destacam como as empresas usam nosso software, mas dá-lhes exposição extra a pessoas que talvez não tenham ouvido falar delas.

Existem inúmeras maneiras de mostrar aos clientes que você os aprecia.

6. Concentre-se na Comunicação One-To-One

A escalabilidade das mídias sociais permite que as empresas transmitam suas mensagens para as massas. No entanto, a grande coisa sobre as mídias sociais é que lhe dá a capacidade de ter uma conversa de um para muitos, bem como um one-to-one. Em vez de pensar nas mídias sociais como um megafone, use-a para construir relacionamentos individuais.

Essa tática é particularmente eficaz quando você está apenas começando. Uma vez que você não tem uma grande audiência, tomar o tempo para se conectar com indivíduos é uma boa maneira de ganhar impulso inicial.

Por exemplo, em vez de explodir um Tweet para todos, identifique um influenciador chave que possa estar interessado em seu conteúdo e mencionar.

Você pode pensar que Tweeting as pessoas individualmente é uma perda de tempo, mas aqui está o negócio – se você tiver apenas algumas centenas de seguidores e um link para uma postagem no blog, há uma forte chance de você não receber nenhum compromisso. Apenas uma pequena porcentagem de seus seguidores realmente a verá, e uma porcentagem ainda menor fará qualquer ação nela.

Mas quando você pula a postagem para alguém, você está criando uma conversa de um para um. A pessoa sabe que você está Tweeting especificamente para eles, além disso, eles receberão uma notificação no Twitter, que irá levá-los a verificar seu Tweet. Se eles respondem ou compartilhem seu Tweet, você também terá exposição aos seus seguidores.

7. Dê mais do que você pedir

Você sempre deve se esforçar para agregar valor aos seus clientes. O problema é que muitas marcas adquirem uma abordagem “o que posso conseguir?”. Sirva a sua audiência o tipo de conteúdo que eles realmente estão procurando, ao invés de apenas o que você deseja mostrar.

Claro, para fazer isso você precisará conhecer seu público. Descubra o tipo de conteúdo que eles compartilham, o que eles fazem e outros detalhes importantes para obter uma pista sobre o que você deveria estar compartilhando.

As ferramentas de escuta social da Sprout são excelentes para ajudá-lo a identificar rapidamente o que seu público-alvo está falando nas mídias sociais.

Você pode inserir as palavras-chave e as marcas de mercado da indústria que deseja acompanhar, e a Sprout acompanhará as conversas sobre esses tópicos.

Uma vez que você tenha uma boa idéia do que seus clientes desejam, você pode incorporar o que você encontra nas suas postagens de mídia social. Construir relacionamentos com os clientes é muito mais fácil quando você compartilha o tipo de conteúdo que eles realmente querem ver.

Sempre se esforça para fornecer aos seus clientes mais valor do que você está pedindo em troca. Vai pagar a longo prazo.

8. Construa uma Comunidade

Você notará que muitas das marcas que mencionamos fizeram um ótimo trabalho de criar uma comunidade. Enquanto você está construindo relacionamentos com seus clientes, você pode simultaneamente empurrá-los para sua própria comunidade também. Sua comunidade pode viver em um fórum on-line, Comunidade do Google+, Grupo do LinkedIn ou qualquer outra plataforma onde as pessoas possam se reunir para se comunicar.

Na Sprout, uma das maneiras como construímos uma comunidade sólida é através de  #SproutChat . É o nosso bate-papo semanal do Twitter, onde clientes, influenciadores e entusiastas do marketing de redes sociais se reúnem para falar sobre tópicos e desafios relevantes que as redes sociais e os gerentes comunitários enfrentam.

O varejista de moda Nordstrom foi um pouco fora da caixa e começou um canal Reddit para sua comunidade. A empresa responde as perguntas dos clientes e hospeda eventos especiais como AMA (me pergunte qualquer coisa) com diferentes influenciadores.

Ter sua própria comunidade também ajudará a construir sua marca como uma autoridade em sua indústria, o que cria confiança nos futuros clientes. As pessoas gostam de comprar de empresas que sentem são especialistas ou o melhor no que fazem. Por exemplo, a Apple é vista como uma empresa de tecnologia avançada para que os consumidores busquem a eles para a “próxima grande coisa”. Novas e futuras marcas no espaço da Apple teriam um tempo quase impossível tentando ultrapassar a reputação da Apple.

Comece a construir relacionamentos mais fortes

Para o sucesso a longo prazo com as redes sociais, ou o seu negócio em geral, você precisa construir relacionamentos com clientes. Seus clientes leais eventualmente se transformarão em defensores que promovem sua marca de graça. A publicidade e a promoção de boca a boca que você obtém das avaliações de clientes e do conteúdo gerado pelos usuários é mais que vale a pena o tempo necessário para construir relacionamentos.

Perguntas frequentes

Como fortalecer o relacionamento com o cliente?

Existem várias maneiras de fortalecer as relações com os clientes:

  1. Oferece excelente suporte ao cliente
  2. Facilite o contato dos clientes
  3. Priorize o marketing de clientes
  4. Criar um programa ou estratégia de fidelização de clientes
  5. Sempre peça aos seus clientes comentários
  6. Participar com os clientes nas mídias sociais

Como você mantém seus clientes de volta?

Você pode manter os clientes voltando por:

  1. Ficar em contato com eles
  2. Envie presentes de surpresa ou descontos
  3. Crie sequências automatizadas de e-mail para manter os clientes passados ​​envolvidos
  4. Use a escuta social
  5. Use remarketing

Como você mantém um bom relacionamento com os clientes?

Aqui estão algumas dicas para manter um bom relacionamento com seus clientes:

  1. Seja aberto e honesto
  2. Mantenha uma atitude positiva, especialmente se o cliente se queixa
  3. Continue a educar os clientes, mesmo após a conclusão do negócio
  4. Mantenha abertas as linhas de comunicação

Como você constrói a lealdade do cliente?

Siga estas dicas para fidelizar o cliente:

  • Faça uma medida extra para garantir que os clientes estejam satisfeitos
  • Construa relacionamentos pessoais com os clientes
  • Envie descontos ou ofertas em ocasiões especiais, como aniversários e aniversários
  • Recompensa clientes de longa data com brindes, suporte de prioridade e outros benefícios

Como posso melhorar o atendimento ao cliente?

Experimente estas dicas para melhorar o atendimento ao cliente:

  • Priorizar o atendimento ao cliente
  • Seja empático com as queixas dos clientes
  • Abordar questões com clareza e sem ser vago
  • Responda às queixas dos clientes nas mídias sociais o mais rápido possível
  • Deixe os clientes saberem exatamente como você vai resolver seus problemas
  • Tenha várias maneiras de os clientes entrarem em contato com você (e-mail, telefone, mídia social, etc.)

Qual é o valor do cliente e a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é uma maneira de medir e qualificar o quão bem os produtos ou serviços de uma empresa atendem as expectativas do cliente. Medir a satisfação do cliente permite que as empresas melhorem as deficiências ou passem mais tempo no que os clientes desfrutam mais.

Por que é importante ter uma boa relação com os clientes?

Estabelecer um bom relacionamento com os clientes permite que você reduza o churn, melhore seu valor ao longo da vida do cliente, obtenha referências e muito mais. A prática do marketing de relacionamento é sobre desenvolver relações fortes e de longo prazo com os clientes para criar fidelidade à marca.

Como você envolve seus clientes?

Aqui estão algumas maneiras eficazes de envolver seus clientes:

  • Personalize suas comunicações incluindo seu primeiro nome em e-mails e outros materiais de marketing
  • Construa um programa de embaixadores da marca para destacar seus clientes mais leais
  • Criar uma comunidade de marca
  • Execute um concurso de mídia social
  • Anfitrião de eventos de clientes

O que é uma experiência de serviço ao cliente pobre?

O mau atendimento ao cliente ocorre quando as expectativas ou necessidades de um cliente não são atendidas. Muitas vezes, é o resultado de uma comunicação deficiente ou a incapacidade de resolver a causa raiz do problema do cliente. Simplificando, uma experiência de serviço ao cliente fraca é quando o cliente se afasta, ficando desapontado com sua interação com a empresa.

Como você resolve uma queixa?

Siga este método de quatro etapas para resolver reclamações de clientes:

  1. Ouvir: Comece por ouvir a queixa do cliente. O que aconteceu? Por que isso os aborreceu?
  2. Reconheça: Em seguida, reconheça seu problema e afirme que você fará o que puder para ajudá-los.
  3. Resolva: Descobre o melhor curso de resolução e indique claramente o que será feito para remediar sua queixa.
  4. Obrigado: uma vez que a queixa é resolvida, agradeça o cliente e pergunte se há algo mais que você possa fazer para ajudá-los.